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王海英:俯首耕耘路 揚帆創未來

 

 

王海英:俯首耕耘路 揚帆創未來

 

本刊特約記者:成茹  黃艷秋

 

王海英  中國物業管理協會常務理事

廣東省物業管理協會副會長

廣州市物業管理行業協會常務副會長

廣州城建物業一體化公司總經理

廣州市五一巾幗獎獲得者

 

再見到王海英總經理時,是在廣州城建物業“心服務、心感動、心幸福”主題年活動的啟動儀式上。作為活動的主辦者,王海英熱情地接待四方賓朋,她利落的短發,得體大方的裝扮,在人群中一眼就能辨識出來。王海英是嘉賓們的交流中心,她總能以自己的深思明辨與風趣幽默掀起一陣陣笑聲,在行業領袖中散發出特有的光芒,尤其是那種女企業家的剛毅和女性柔美結合所形成的獨有魅力,便會給人留下深刻的印象。

當王海英談論起她的從軍生涯、創業經歷和服務理念時,她講話聲音不高,語速不快不慢,顯示出了良好的修養。樸素的言語透出十足的軍人氣魄,明亮清澈的眼神更顯出她真摯友好的態度,樹立起一個為人熱情、個性剛毅的優秀女企業家形象。

王海英由部隊轉干到地方已經二十年,當年的解放軍小戰士,以她自尊、自信、自立、自強的銳意進取精神,走過了海陸女兵、怡城物業經理、怡城公司總經理、城建物業公司總經理等職務的成長歷程。目前率領的城建物業公司,2001年就榮獲首批國家物業管理一級資質,服務人口近30萬。曾引領越秀房托基金物業在香港成功上市,為國內第一家香港上市的房托基金;規范服務走在行業前列……二十年的創業,二十年的奮斗,二十年流下的汗水,她用干勁、執著和熱情,將激蕩在胸懷的夢想變為現實,匯聚成人生的輝煌。

 

回首:軍旅磨礪,行業先鋒

誰說女子不如男。十七歲從軍的王海英,在解放軍這個革命大熔爐里,磨練意志,得到錘煉。“干一行,首先要愛一行,從進入這行的第一天起到離開。”這是王海英對自己做好普通一兵的基本要求。王海英深情地說,從軍歲月雖然艱苦,但是家人的支持,對于理想的追求支撐著她,使她相信,不論命運多么曲折,道路是多么泥濘,只要你努力向上,百折不回,決不放棄,最終都會迎來成功。

軍旅生活12年,她時時不忘最敬愛的父親,她奮斗的精神動力來自于父親。是父親的期待、教誨與愛,讓她成為一個大寫的人,有著寬闊的胸襟和要做大貢獻的理想。

抱持著這樣堅毅的信念, 1991年,王海英轉業加盟廣州城建集團。當其時,物業管理剛剛從廣東起步,一直從事著房地產業開發及管理工作的王海英,與物業管理結下了不解之緣。在物業管理的探索歲月中,王海英先后組建和主管了多家物業公司,走過了一條荊棘密布、坎坷艱險的創業之路。無論在哪個崗位上,她都以敢想敢拼的精神,闖出一番新局面。

王海英2006年走馬上任廣州怡城物業管理有限公司總經理,2007年,廣州怡城物業與廣州白馬服裝、廣州白馬物業合并管理,她著手對公司進行改革和調整,體現出一個國企負責人少有的魄力和擔當的勇氣。為了優化管理團隊,她頂住壓力,重新開始整編管理隊伍,整個白馬的管理內耗減少,白馬市場上上下下都煥然一新。從2007年起每年一屆的廣州白馬服裝采購節,更是王海英最得意的一宗策劃。這樣一個采購節,讓白馬在采購淡季也迎接來了很多國內外客商,提升廣州白馬在專業市場領域的龍頭地位和品牌影響力。

王海英認為,如果把打造企業比作陸地上行車,那么管理好一個企業就好比是大海上行船,隨時都會經歷風浪的考驗,時時刻刻都要準備接受挑戰。20092月,王海英再次受命,成為廣州城建物業公司、宏城車場公司和名特網絡公司(簡稱城建物業一體化公司)的掌門人。管理這么大的攤子,王海英深感責任和壓力重大。上任伊始,王海英就將所管轄的物業,按規模、效益、管理難度等類型進行分級管理,所有的經理通過競爭上崗,按不同級別的樓盤享受不同級別的待遇,充分體現公平、公正、公開的用人制度和薪酬體制,逐步實現向市場化的轉型,使企業發展更有前瞻性并與市場接軌。

為了讓業主滿意,從王海英總經理掌舵城建物業之后,每年都會提出服務的主題。其中2009年為“規范管理年”,2010-2011年連續兩年為“服務質量年”,通過機構改革、落實考核及狠抓品質,大大提升了客戶的滿意度,這兩年,在管的逾100個項目、30萬客戶的滿意度一直保持在95%以上。

正是由于她一直注重基礎建設,怡城物業和城建物業在她的領導下展現出奪目的光彩。兩家公司均成功導入并通過了ISO90021994國際質量管理體系認證;及后又通過了ISO90012000版質量管理體系認證,公司的一切都遵照國際標準進行操作,在業內擁有很高的知名度……問起物業管理的苦與樂,王海英用她招牌的爽朗笑容做出了回答,她說“干事情,沒有不難的,只要給我機會,我就一定想辦法把它做成。”在物業管理的征程中,王海英精心策劃了一個又一個難忘的戰役。機遇總是青睞于有心人,最終她以每一個絢麗的轉身,舉重若輕地彈奏著優美的人生“樂曲”。

 

規范:精細服務,夯實基礎

獅子座的王海英屬虎,可以說,無論用土的還是洋的方式來看這位女管理者的八字,都顯得這個人物非常特別。“既要重視基礎,也要敢于突破,遇到事情,要么不做,要做就要做最好”王海英說,物業服務,重點就在服務,因此要想方設法地把服務做好。

她將多年的物業管理經驗一條一條地落實到企業的服務提升工作中。服務標準化的理念成就了小區整齊劃一的企業標識;服務細微化延長了為業主服務的時間。為統籌企業運營,她和小區經理們加班開會,務求第一時間解決問題;為徹底解決物業老舊小區的歷史遺留問題,她一次次地奔忙在開發商之間做協調。她常說,“物業管理無小事”,每一件事情都寄托著業主對我們的期許,要將服務做到最好。王海英帶領著城建物業團隊,在服務精細化方面樹立了五個影響力。

第一個影響力是企業標準化的新規范2010年在新的物業管理條例出臺之后,王海英帶領公司員工,重新擬定小區分級管理方案,進一步修訂和完善企業標準,出版了《住宅物業管理服務標準》、《商業物業管理服務標準》和《公眾物業管理服務標準》,形成了服務標準的全方位覆蓋。

第二個影響力是交樓模式的總結創新。接手城建物業后,面對樓宇承接工作任務重、時間緊的局面,王海英關注交樓工作細節,清晰交樓流程,在星匯云錦等超高端項目中推出“N對一貼心管家交樓”模式,將尊崇的服務完整而完美地呈現,是城建物業服務提升的里程碑。

第三個影響力是服務理念的廣泛傳達。在王海英的主持下,城建物業開展了“心服務、心感動、心幸福”的活動,想方設法超越客戶的期望,多元化的客戶優惠、豐富多彩的社區文化、貼心管家服務和出行便民措施,為客戶構建了一個異彩紛呈的生活空間。

第四個影響力是服務督導的全面落地。在規范基礎、強化培訓的基礎上,王海英專門成立了一支服務督導隊,專職負責現場檢查,并每月召開服務質量講評會,限期整改,一段時間的考核之后,各在管項目都能舉一反三能去解決問題,提升服務。

第五個影響力是客戶服務的全方位響應。王海英說,時代進步了,我們的服務也應該與時俱進。除建立“24小時服務質量監督熱線”的管理機制外,城建物業制定服務中心、區域、公司總部、越秀地產四級客戶服務與意見受理制度,健全完善城建物業《客戶投訴處理機制》,建成“多級監督、快速反應”的客戶服務保障體系,以“扁平化”管理模式,持續提升服務品質,同時積極推進CRM系統的建設工作,為城建物業服務質量升級、服務產品創新、專業化加深提供系統支持以及實現的平臺。

王海英一直銘記,業主是我們的“衣食父母”,讓客戶滿意是企業的最高宗旨。

 

愿景:情系物業,心懷高遠

王海英說,自己能在物業管理行業做了十多年,結交了許多業內朋友,學習到許多做人的道理,這首先要感謝領她入行的謝凱、彭興舟兩位師傅,是他們帶自己走進入物業管理行業,從他們身上學到很多書本上沒有的知識,其中物業管理中“眼看、耳聽、鼻聞、手摸”的八字方針至今還在延用。

在工作中,王海英提倡“理性治業”,“情感待人”,身體力行嚴格執行公司的各項制度,在工作和生活上,她從不搞特殊化,始終保持勤政廉潔。多年來,她利用節假日時間,慰問員工和保安隊員;她將自己的錢拿出來補給保安員;她把員工的進步、成長和發展作為自己工作的基點。她認為,企業的興衰,關鍵在于人。管理者的首要職責是尊重人、激勵人、用人和關心人;要用人之所長,容人之所短,讓員工與企業一道進步和發展。如此寬廣胸懷,如此高尚品德修養,實屬難得。

在物業管理行業內耕耘的十五載,王海英贏得了不少的頭銜——廣州市物業管理行業協會常務副會長、廣東省物業管理行業協會副會長、中國物業管理協會常務理事。她將物業管理作為自己終身的事業,不斷推動行業邁向更高更強。早在2000年,她參與編寫的《大廈物業管理實務》,為當時還較年輕而作為新生行業被廣泛重視的物管行業傳道授業;同時,結合201111《物業承接查驗辦法》正式實施的契機,集20年企業交樓經驗,王海英主持編撰了《物業承接查驗與交付全程指南》一書,為行業提供了極具實用性的培訓教材,體現了企業將知識成果與行業共享的高度責任感。

王海英說,“物業管理行業應該多發出自己的聲音”,這不僅是源于擴大行業影響力的不懈追求,更根本的是,它體現了一個物業管理人對行業、對社會深厚的責任感和使命感。為了改善廣州市物業管理行業利潤縮減的現狀,王海英與行業的熱心人士一起,反復與廣州市物價局、國土房管局、市政府調停、呼吁,終獲得市物價局、市國土房管局新政支持并頒布新的規定。20105月和9月,暴雨侵襲廣州,廣州市多個停車場遭受水淹,業主損失嚴重,一時間媒體和公眾輿論都有傾向要求物業公司去承擔法律責任和各項損失。王海英與廣州市物業管理行業協會會員單位,積極與媒體、房管局、保險公司、司法局等相關部門溝通、呼吁,一方面指出在突如其來的天災人禍面前,讓沒有過錯的物業公司用有限的收益權利承擔無邊界的風險責任,對行業毫無公平而言;一方面又努力為廣大車主爭取利益,將其遭受的損失降到最小,獲得了業主的交口稱贊和社會的一致肯定。

 

未來:風雨洗禮,壯麗發展

在復雜的商海中,王海英所懷抱的卻是極其單純的信念,那就是誠信。這不僅是她做人做事的根本,也是幾千名物業員工信守的承諾。對于做人,王海英說,最重要的是本心,要本著真誠的信條。作為一個企業的老總,她認為自己是個普通人,和城建物業的每一個員工一樣,做著自己該做的那一份工作。對于做事,王海英說,要務實、要踏實、要堅定專一——其根本同樣也就是誠信的原則。有了單純的信念,需要用瘋狂的熱情去實現,需要用堅強的內心去支撐。

作為在房地產業奮斗的女將,王海英說需要做到永不放棄,永不言敗。不僅要敢想敢做,而且敢于取舍,敢于放棄,在別人不支持,或者動搖的時候,要能堅持自己的初衷,在巨大的壓力和阻力下,要保持自己的冷靜從容。只要是正確的,遇到不被理解的時候,她會堅持去“爭”,竟顯一個職業經理人的魅力。

王海英說,她和廣州城建物業一起成長,“我最大的成功就是我和我們的團隊創造了廣州城建物業這個品牌,如果讓我重新選擇,我還是會選擇城建物業。”顯然,廣州城建物業讓王海英無怨無悔。她說:“廣州城建物業給了我施展才能的環境,一個品牌的成功決不僅僅是靠一個人努力的結果,是一個整體的力量,靠我們的共同努力。沒有廣州城建物業就沒有我;反過來說,沒有我和城建物業人優美的“舞姿”,也不會有這么多人欣賞廣州城建物業。廣州城建物業不僅是廣東的品牌,更是中國的品牌。”

回首二十年,她常言自己從不后悔,因為她經歷了物業管理行業的發展與壯大,與物業管理行業共同成長;

展望下一個十年、二十年,她直言心潮澎湃,因為行業前程似錦,將見證物業管理更多美好的明天。

雄關漫道真如鐵,而今邁步從頭越。王海英堅信,只要始終懷揣理想、信念,為事業而艱苦奮斗、堅忍不拔、剛健不息的精神,就一定能實現自身發展,在物業管理服務的道路上越走越遠!

 

 

 

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