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魯軍:實干創新 做開啟業主幸福生活的金鑰匙

 

魯軍:實干創新 做開啟業主幸福生活的金鑰匙

 

 

/搜房網記者 羅嘉莉

 

魯軍  廣州市物業管理行業協會副會長 

      港聯物業(廣州)有限公司總經理

 

在物業管理行業,有兩大陣營爭奪者日益增大的市場蛋糕。一部分市場會被開發商旗下的物管公司吃掉,而另一半則由市場化的獨立物業公司瓜分。隨著房地產千億時代的到來,開發商旗下的物業公司擁有了越來越多的資源優勢,而獨立運作的物業公司往往處于競爭弱勢。如何扭轉這樣的局面,如何在競爭激烈化的市場中找準定位,成功站穩自己的一席之位?獨立運營的物業公司在市場上具備哪些優勢?

 

港聯物業(中國)董事、港聯物業(廣州)有限公司總經理魯軍說,獨立經營的物業公司沒有母公司直接的物業資源,是靠真正的服務質量與服務意識在市場上打拼出來的。在中國房地產現階段情況下,限購與限價已成為大勢所趨,其范圍將覆蓋得越來越廣,并且可能長期持續下去。在這種情況下,發展商更加需要項目附加值來推動銷售。而優秀的專業化物業服務不但可以給業主提供高質量的安居保障,更能夠提升業主整體的生活品質甚至生活方式。這是港聯物業(中國)在市場的制勝法寶。誠如他們推進的高端物管品牌金鑰匙一樣,就是把高端優質的服務,實實在在落實到日常的物業服務當中去,讓港聯旗下物業的業主享受到國際金鑰匙物業服務。

 

當大多中國物業管理公司還在做傳統物業模式的部署時,港聯敢于在中國內地最早專業化,率先創新服務模式,開發出“跨國企業行政事務服務”、“金鑰匙物業服務”等專項的精品產品。依托港資背景,港聯物業在國內“金鑰匙物業服務”、“地產營銷服務”、“地產顧問服務”、“商業地產運營服務”和“跨過企業行政事務服務” 五大核心板塊已經成型,這些具有前瞻意義的嘗試,甚至可以成為行業前行的樣本,這也是港聯物業獨特價值所在。

 

“金鑰匙物業服務”——從理論到實踐的探索

 

2007年,港聯與國際金鑰匙組織共同發起成立了“國際金鑰匙物業聯盟”,作為創始會員,港聯在國內率先將酒店金鑰匙服務引進了高端物業管理,這是港聯物業(中國)把標準化港式物業服務和金鑰匙服務理念相結合而創造的一套國際化物業服務新模式。憑借著“金鑰匙”的國際品牌,港聯進一步深化了物業服務的內涵,按照魯軍的說法,金鑰匙就是讓高端物業的業主不僅可以享受到細節到位的基礎性物業服務,還可以享受到有償的個性化服務,“就是要讓高端盤的業主體驗到一種滿意+驚喜的物業服務體驗感覺,讓他們知道多花錢,可以享受到更貼心更個性化的服務”。

 

作為一種高端服務理念,如何才可以將想法落到實處?魯軍形容這是一個從天上掉落到地上的過程,為此,他在金鑰匙落地這塊上沒有少做工作。落地從員工規范開始,在港聯物業的一份金鑰匙工作規范中,記者留意到,如“委托代辦主管”一職務,崗位的要求就非常細致,崗位人員必須是有三年以上的豐富經驗,還要有相關的英語資格證書和交流能力,除此外,相關的評價也非常仔細,從崗位職責到評價標準,從工作權限到任職條件,全部以列點的形式進行規定和考核。魯軍說,金鑰匙的要求和考核不但針對項目的管理人員,甚至囊括了清潔工和保安;他說,很多細化的要求,都是他們根據金鑰匙的標準細化擬定的,他希望這種理念不但成為了公司的服務品牌,還可以引導提升公司所有員工的服務理念,讓員工享受到完成高標準服務后的滿足感。

用心開發的金鑰匙讓港聯在廣州已經嘗到了甜頭,實施“金鑰匙”管理的天河北怡苑小區,盡管物業費高達8.2元每平方米,卻能夠達到100%的物業管理費收取率,以外籍人士為主的怡苑小區業主,已經認可了“金鑰匙”高品質物業服務。

 

跑贏大勢——將先進物業服務理念帶到二三線城市

 

房地產開發,總是伴隨著物業管理行業的同步發展。近年以來不少開發商重點培育二三線市場,新建成的各大項目急需與之匹配的物業管理服務。港聯物業早早瞄準了這個機會,憑借著港資背景和成熟的個性化物業管理經驗,分享了二三線城市物管行業的第一杯羹。

每年新的物業管理公司如雨后春筍般出現,一線城市物業管理行業市場競爭激烈,要在一線城市占有新的項目,而且成功盈利,已經越來越困難;與之相反,二三線城市物業管理行業卻仍然處于空白階段。正是出于對市場的洞察,港聯在發展區域上率先有了新的調整,魯軍說,現在二三線城市業務已經成為他們公司新的發展方向。“我們公司在湖北恩施、江蘇淮安都有了大面積的管理項目”。二三線城市新開樓盤很多,港聯如何尋找他們的目標客戶?魯軍表示,發展二三線城市,他們追求的并非數量,而是精品,“我們在合作方的選擇上慎之又慎,希望通過更好的溝通交流提供一流的個性化服務”。以江蘇淮安的項目為例,港聯從今年81日起為淮安的建華·玖瓏灣銷售中心服務,這個項目由全球最大的管樁制造商旗下的房地產開發公司建華地產地產打造,也是建華地產在淮安地產的開山之作,項目總占地面積達133907平方米。趁著本次合作機會,港聯物業已與建華地產建立了長期的合作伙伴關系,并將南方物業“注重細節與品質”的特色理念融入到項目服務中,建設更為優質的品牌。而在服務形式上,港聯也創造出多種花樣,“有的是提出物業管理意見的,有的項目會全程介入,這個視不同項目會做不同處理”。

 

物業服務模式創新——行業發展唯一出路

 

“很多人覺得物業管理行業運營很困難,空間好像不大,但我并不是這樣認為的。其實物管行業還有非常大的空間,只是我們現在的從業者做得不夠優秀罷了,并非業主的問題”魯軍認為,現在物業管理行業要突破的是從業者的思維,物管可能在模式上創新的方式不多,但是在服務上創新有不少的空間。

 

與國內其他物業管理公司相異,港聯物業敢于在中國內地最早專業化,通過把脈地產行業及其上下游的需求動態率先創新服務模式,尋找市場空白點,現在已經形成了“金鑰匙物業服務”、“地產營銷服務”、“地產顧問服務”、“商業地產運營服務”和“跨過企業行政事務服務” 五大核心板塊。比如港聯做得非常成熟的“跨國企業行政事務服務”,通過定制化高品質的服務,為跨國企業員工每人量身定做一套服務方案,從前期的接機開始,到目的地城市向導、學校和住宅解決方案到租賃服務管理等,港聯均配備專業人員全程跟進,甚至招聘保姆、學習中國文化等日常生活問題和個人修為需求都能得到解決。怎么控制和評價這些服務的質量?港聯的四個“系統”保證了全程服務的順利進行,包括服務的評估表格、1-2天工作日回復的保證、24小時/7天隨時服務的承諾以及1+1+1(業務部+客服部+客戶經理)的服務模式。

 

 

記者手記:“既然選了這一行 就踏踏實實努努力力地干”

 

回顧起自己與物業管理結緣的十幾年歲月,魯軍開玩笑式地說“當初入錯行了”,但他說“既然上道了,也要踏踏實實努努力力地干”。他的踏實和努力并非說說而已,從全力推進金鑰匙高端服務落地,到發展二三線城市業務,從爭取業務到帶領自己的團隊,魯軍一直勤勤懇懇,他說自己是“打起十二萬分精神去做考慮自己的發展,怎么樣才能做得更好”。市場化公司的壓力也許比其他性質的物業管理公司大上千倍百倍,但正是魯軍那種執著和勇氣,幫助他,也幫助了港聯走過了過去艱辛而值得驕傲的歲月。

 

有的時候,也許人生并不完全由個人選擇,只是我們可以選擇面對人生和生活的態度。悲哀如此,得過且過能是一輩子;積極向上,開懷樂觀也無妨;而魯軍為我展現的,是一扇積極向上的窗,努力得讓自己沒有時間抱怨生活——這也是一種值得崇拜的精神。

 

 

 

 

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